13 มีนาคม 2013

ลูกค้า VIP

ลูกค้า VIP

ความพึงพอใจ 3 ระยะ

                ความพึงพอใจต่อการให้บริการอาจแบ่งได้ดังนี้

  1. ความพึงพอใจก่อนมารับบริการ ลูกค้าจะเป็นผู้ประเมินความน่าจะใช้ของสินค้าหรือบริการนั้นๆ (ขั้นตอนการเลือกซื้อ) โดยพิจารณาคุณภาพหรือความน่าเชื่อถือของสินค้า¦ (งานบริการในที่นี้คือ ชื่อเสียงของการรักษาพยาบาล) จากตราของสินค้า (brand) โฆษณาประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อต่างๆ  การบอกต่อของเพื่อนหรือญาติ สถานที่เข้าถึงได้ง่ายหรือไม่เพียง ใด หากองค์กรใดสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในส่วนนี้ได้ก็จะได้ลูกค้าขาจร ยึดเหนี่ยวลูกค้าขาไม่ประจำและประจำไม่เปลี่ยนไปใช้บริการที่อื่น

โรงพยาบาลที่มี  brand ได้มาตรฐาน ISO, HA หรือ JCI ย่อมได้เปรียบโรงพยาบาลที่ยังไม่ได้รับรองมาตรฐาน โรง พยาบาลที่มีแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ มีเครื่องมือที่ทันสมัย สามารถรักษาผู้ป่วยปางตายให้รอด และลดความผิดพลาดหรือการสูญ เสียจากการรักษาได้มากเท่าใด ก็จะได้เปรียบคู่แข่งขันมากเท่านั้น ยิ่งมีความสามารถในการทำสื่อโฆษณาประชาสัมพันธ์ยิ่งได้เปรียบมากขึ้น แต่การทำโฆษณานั้นจะต้องอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริงถูกต้อง มีหลักฐานทางวิทยาศาสตร์ที่สามารถพิสูจน์ยืนยันได้ และต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าอีกด้วย องค์กรต่างๆจึงจำเป็นต้องทำความเข้าใจ และคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต ส่วนของตลาดลูกค้าเดิมและลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่องตลอดเวลา

  1. ความพึงพอใจขณะรับบริการ ความต้องการของลูกค้าในช่วงนี้คือ ต้องการเข้าถึงบริการด้วยความสะดวก รวดเร็ว ได้ข้อมูลข่าวสาร คำแนะนำรายละเอียดที่สำคัญและจำเป็น รวมทั้งได้รับสินค้าที่ถูกต้องตรงกับคำโฆษณา หรือข้อมูลที่ได้รับมาจากเพื่อนฝูงหรือญาติที่เคยมาใช้บริการ ผู้ป่วยขาจรมักเน้นในเรื่องสินค้าก่อนการบริการ ในขณะที่ลูกค้าประจำเน้นการบริการที่อำนวยความสะดวกและการแก้ปัญหาต่างๆมากกว่าสินค้าบริการ เช่น ผู้ป่วยโรคหัวใจที่รักษาอยู่ที่โรงพยาบาล ก. อาการไม่ดีขึ้น มีแต่ทรงกับทรุด เพื่อนหรือญาติแนะนำให้มาพบแพทย์ที่โรงพยาบาล ข. เมื่อผู้ป่วยมารับบริการแม้จะไม่ได้รับความสะดวกหรือข้อมูลในครั้งแรกๆ แต่หากได้พบแพทย์และให้การดูแลรักษาเป็นไปตามที่คาดหวัง อาการต่างๆดีขึ้นอย่างมาก ก็จะเกิดความพึงพอใจกลับมาใช้บริการอีก เปลี่ยนจากลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าขาไม่ประจำและขาประจำต่อไป เมื่ออาการดีขึ้นจนคงที่ คุณภาพชีวิตดีขึ้น กลายเป็นผู้ป่วยขาประจำ ความต้องการก็จะเปลี่ยนไป จากที่เคยรอได้ กลายมาเป็นรอไม่ได้ จากที่ไม่เคยขอแซงคิว ก็จะเริ่มขอแซงคิว จากที่มาตรงนัด ก็จะเริ่มไม่ตรงนัด หากไม่ได้ตามที่ต้องการบ่อยครั้งที่เรามักจะได้ยิน “ฉันมาเพราะหมอ….นะ ถ้าไม่ใช่หมอ……..ฉันก็ไม่มา” แต่สิ่งที่ผู้บริหารต้องการให้ผู้ป่วยกล่าวถึงกลับเป็น “ฉันมาที่นี่ เพราะโรงพยาบาล….. ” ไม่ได้มาเพราะแพทย์อีกต่อไป ซึ่งเป็นการยากมากทีเดียว เนื่องจากการรักษาเป็นศิลปะ ผู้ป่วยโรคเดียวกันก็มีความยากง่ายในการรักษาต่างกัน และแพทย์ผู้เชี่ยวชาญโรคเดียวกันก็มีวิธีการดูแลรักษา อธิบาย และให้คำแนะนำที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงยังไม่มีมาตรฐานการรักษาโรคที่แน่นอนชัดเจน มีเพียงคำแนะนำ ข้อเสนอแนะหรือแนวทาง (guideline)  การดูแลรักษาโรคต่างๆเท่านั้น

มีหลายโรงพยาบาลที่เข้าใจผิดคิดว่า ผู้ป่วยมารักษาเพราะชื่อเสียงของโรงพยาบาล เนื่องจากทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้ใช้บริการทั้งสำรวจเองและให้บริษัทภายนอกสำรวจเป็นเวลาหลายปี จนแน่ใจว่าผู้ป่วยมารักษาที่โรงพยาบาลเพราะชื่อเสียงและเครื่องมือของโรงพยาบาล (คำตอบอาจสูงมากกว่า 80%) ในขณะที่มาเพราะชื่อเสียงของแพทย์น้อยกว่ามาก (อาจน้อยกว่า10%) โดยไม่ได้คำนึงปัจจัยอื่นๆเช่น จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามมาใช้บริการที่ส่วนใด (ผู้ป่วยนอกหรือผู้ป่วยใน) เป็นลูกค้าขาจรและขาประจำเป็นสัดส่วนเท่าใด ความเห็นต่างกันหรือไม่ ข้อสำคัญผู้บริหารลืมสิ่งสำคัญที่สุดในการให้บริการทางการแพทย์ นั่นคือ ความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย (doctor-patient relationship) หากผู้ป่วยไว้วางใจมอบร่างกายและชีวิตให้แพทย์ท่านใดรักษา ก็มักจะไม่เปลี่ยนแปลงไปง่ายๆ จะติดตามและแนะนำผู้ป่วยอื่นๆให้มารักษากับแพทย์ท่านนั้นอย่างเหนียวแน่น สร้างชื่อเสียงให้กับโรงพยาบาลทั้งทางตรงและทางอ้อม ผิดกับการโฆษณาซึ่งเป็นเพียงการสร้างภาพขึ้นมาชั่วคราวไม่จีรังยั่งยืน

  1. ความพึงพอใจหลังการได้รับบริการ จัดเป็นความรู้สึกในภาพรวมของการมาใช้บริการสินค้าหรืองานบริการการรักษา และการบริการของพนักงาน เป็นความพึงพอใจที่เกิดจากคุณภาพบริการที่ได้รับ อัธยาศัยของพนักงานตั้งแต่เริ่มใช้จนเสร็จสิ้นการบริการซึ่งควรต้องมีมากกว่าก่อนมาใช้บริการ นอกจากนั้นการบริการหลังการขายเช่น การให้ข้อมูล การติดตามผลการบริการ การสร้างสัมพันธ์และไมตรีจิต การพูดเยี่ยมเยียนทางโทรศัพท์ตามความเหมาะสม หรือการไปเยี่ยมเยียนถึงบ้าน จะเป็นการสร้างโอกาสให้ผู้ใช้บริการเกิดความประทับใจ และกลับมาใช้บริการนานที่สุดต่อไป

จะเห็นว่า ไม่ว่าจะเป็นความพึงพอใจในช่วงใดก็ตาม สิ่งสำคัญที่สุดก็คือ การสร้างสัมพันธภาพที่ดีของผู้ให้บริการต่อผู้มารับบริการ เพื่อให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการเกิดประสบการณ์การใช้บริการที่ดี เกิดความประทับใจเกินกว่าความคาดหวังที่ตั้งไว้

ปัจจัยที่มีผลต่อการสร้างความพึงพอใจ

การที่ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเป็นผลจากการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า  การจะสร้างประสบการณ์ที่ดีได้นั้น ย่อมเกิดจากการสร้างสายสัมพันธ์ที่ดี  ปัจจัยที่มีผลต่อการสร้างสายสัมพันธ์เพื่อให้เกิดความพึงพอใจได้แก่

  1. ผู้รับบริการ ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าไม่แน่นอนเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะงานบริการการรักษาพยาบาล เพราะผู้รับบริการข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับบุคลากรขององค์กรในทุกกระบวนการของการให้บริการ นับตั้งแต่ ยามหน้าประตู รปภ. เจ้าหน้าที่ลานจอดรถ พนักงานต้อนรับ เวชระเบียน  พยาบาล แพทย์ เภสัช เวรเปล เจ้าหน้าที่การเงิน ธุรการ แม่บ้าน และเจ้าหน้าที่หน่วยงานต่างๆ ดังนั้นลูกค้าจึงเกิดความไม่พึงพอใจได้ง่ายในทุกขั้นตอนของการบริการ เพราะงานบริการเกิดจากคน ซึ่งคนสามารถทำงานผิดพลาดได้เสมอ เนื่องจากไม่มี program ที่ตายตัว มีอารมณ์ มีความรู้สึกและมีความคิด แตกต่างจากเครื่องจักรโดยสิ้นเชิง การแก้ไขหรือป้องกันในส่วนนี้จึงทำได้ยาก จำเป็นที่องค์กรจะต้องทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและตอบสนองอย่างถูกต้องเหมาะสม
  2. ผู้ให้บริการ จะต้องมีความรู้ ความสามารถ  ความพร้อม และมีทัศนคติที่ดี (ความคิดและความรู้สึก) ต่องานบริการ มีความเฉลียวฉลาดช่างสังเกต สามารถแก้ไขปัญหาของผู้ใช้บริการได้อย่างถูกต้องเหมาะสม ซึ่งจำเป็นต้องมีความสามัคคี ทำงานเป็นทีม มีความมุ่งมั่น และใส่ใจลูกค้า การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยอัธยาศัยไมตรีที่ดี (สีหน้า แววตา กริยาท่าทาง คำพูดและน้ำเสียง กระวีกระวาด ใส่ใจติดตามแก้ไขจนเสร็จสิ้น) เป็นสิ่งที่ไม่ต้องมีต้นทุน แต่ได้ผลตอบ แทนสูง นั่นคือ ความประทับใจ และการกลับมาใช้บริการอีก

องค์กรระดับแนวหน้านอกจากจะลงทุนเพื่อส่งเสริมการขายแล้ว ยังต้องลงทุนในการพัฒนาปรับปรุงพนักงานให้มีทัศนคติที่ดีต่อการบริการ มีพฤติกรรมบริการที่ดี เพื่อสร้างความผูกพันของลูกค้าต่อองค์กร การจะทำให้เกิดความประทับ ใจมิใช่เกิดขึ้นจากทีมให้บริการในหน่วยงาน แต่ต้องเกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กร เพราะหากเรามีพนักงานที่ดีบริการเยี่ยมมากมาย แต่มีพนักงานเพียงหนึ่งคนที่ไม่บริการแถมยังไล่ลูกค้า (จะมีอยู่ทุกหน่วยงาน)  องค์กรนั้นจะไม่สามารถสร้างความพึงพอใจหรือประทับใจให้เกิดขึ้นได้เลย จำเป็นที่พนักงานทุกคนต้องมีความตระหนัก มีสติอยู่ตลอดเวลา อย่าใช้อารมณ์ความรู้สึกที่ไม่ดีเข้ามามีส่วนร่วมในงานบริการเป็นอันขาด

3. สิ่งแวดล้อมและสถานการณ์ ได้แก่ สถานที่ แสง เสียง อากาศร้อนหนาว สิ่งอำนวยความสะดวก เช่น ลิฟท์ ห้องน้ำ ห้องอาหาร ปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้นจากความผิดพลาดของผู้รับและผู้ให้บริการ การสื่อสารต่างๆ  การช่วยเหลือของพนักงาน จะเป็นสิ่งสนับสนุนสร้างความไม่พึงพอใจให้เกิดเร็วและมากขึ้น องค์กรจึงควรคำนึงถึงปัจจัยเหล่านี้ด้วย โดย เฉพาะระบบสุขาภิบาลและสาธารณูปโภค จะต้องดูแลสถานที่ให้สวยงาม สะอาดและปลอดภัย ห้องน้ำต้องไม่สกปรก การจัดระบบคิวต้องไม่ยาวเกินความสามารถของสถานที่ และผู้ตรวจที่จะรับลูกค้าได้

ความสุขและความพอใจของพนักงาน

พนักงานเป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดขององค์กร โดยเฉพาะงานบริการที่ต้องใช้คนเป็นหลักในการทำงาน หากพนักงานมีความสุขในการทำงานก็จะให้บริการที่ดี พนักงานที่ได้รับการดูแลเอาใจใส่จะทำงานได้ดีกว่าพนักงานที่ไม่มีความสุข ขาดขวัญกำลังใจ ได้รับคำตำหนิจากผู้บริหารอยู่ตลอดเวลา หากพนักงานไม่มีความสุขในการทำงาน ผู้บริหารอย่าได้หวังเลยที่ผู้รับบริการจะเกิดความพึงพอใจและประทับใจ ดังนั้นผู้บริหารจำเป็นต้องสร้างขวัญกำลังใจ ด้วยการดูแลเอาใจใส่ไต่ถามทุกข์สุขอย่างสม่ำเสมอ ลดการตำหนิมาเป็นการสอนงาน ให้คำแนะนำไม่ขับไล่ไสส่ง จัดให้มีสวัสดิการ ค่าตอบแทนที่เหมาะสมตามที่ควรจะเป็น ถ้าผู้บริหารคำนึงถึงผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้นมากเท่าใด ก็ควรคำนึงถึงผู้ร่วมงานมากขึ้นเท่านั้น ไม่เอาเปรียบผู้ร่วมงาน สร้างบรรยากาศที่ทำงานให้เอื้อต่อการให้บริการ เสมือนเป็นบ้านที่สองของพนักงาน

 

จากที่กล่าวมาแล้วข้างต้นแสดงให้เห็นว่าลูกค้าทั้งลูกค้าภายในและภายนอกจะมีความสำคัญต่อองค์กรเป็นอย่างยิ่งในอันที่จะทำให้องค์กรเกิดการพัฒนาเจริญก้าวหน้า สร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้กับลูกค้า เพื่อให้กลับมาใช้บริการซ้ำอีกและนานที่สุด

 

“ลูกค้า คือแขกคนสำคัญที่สุดที่ได้มาเยือนเรา ณ สถานที่แห่งนี้ เขามิได้มาเพื่อพึ่งพิงเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งพิงเขา เขามิใช่บุคคลที่มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขาคือเจตน์จำนงแห่งงานของเรา เขามิใช่บุคคลแปลกหน้า แต่เขาคือส่วนหนึ่งของสถานที่นี้ บริการจากพวกเรามิใช่การสงเคราะห์เขา เขาต่างหากที่กำลังสงเคราะห์พวกเรา ด้วยการยอมให้พวกเรามีโอกาสบริการเขา”

 

จากคำกล่าวข้างต้นของท่านมหาตมะคานธี รัฐบุรุษคนสำคัญของโลกได้แสดงให้เราเกิดความตระหนักว่าลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งยวดต่อการบริการองค์กรของเรา หากไม่มีเขาก็ไม่มีเรา  ดังนั้น ใครคือลูกค้า VIP…………..แน่นอน...............ทุกคนคือ VIP……. จงดูแลลูกค้าของเราประหนึ่งคนในครอบครัวด้วยการเอาใจเขามาใส่ใจเรา………

หัวข้อที่เกี่ยวข้อง

- ลูกค้า VIP (ตอนที่ 1)
- การรักษาทุนมนุษย์ (ตอนจบ)
- สงครามกับชีวิต (ตอนแรก)
- การรักษาทุนมนุษย์ (ตอนแรก)
- จากจานบินสู่กระทงหลงทาง
 
© 2011-2012 All Contents are copyright reserved by CardioOK
Design by MEALphotography.com